Kõnekeskuse puhastustuli

Operatiivsus

Operatiivsus iseloomustab väga hästi sissetulevate kõnede teenindamist. Need hõlmavad teemasid nagu  – „Kas helistajad saavad liinile kui nad soovivad?”,  „Kui kiiresti vastatakse kõnele peale kutsungi algust?” „Kui kaua tuleb oodata ootereziiimil enne teenindajaga rääkimist ?”, „Kui kiiresti vastatakse e-postile?  Tekstisõnumitele? Veebisuhtlus (Web chat)?” Operatiivsus näib teoorias üsna lihtne, kuid on teinekord kuratlikult raske majandada.
Operatiivsuse toel on kõnekeskuste äri kasvanud küllaltki komplitseeritud tasemeni mõõtmis- ja juhtimistehnika osas. Suures osas tänu kõnekeskuse  pioneeridele USA-s, kelle poolt on välja arendatud nii telefonijaamade kvaliteediäitajad  kui nendega liituvate rakenduste ja ressursiplaneerimise võimalused ülemaailmselt tasemel.
Kõrge operatiivsus põhineb teenindustaseme kontseptsioonil. On raske ette kujutada kõnenekeskust, kus üks põhilistest võtmenäitajatest ei ole teeninduskvaliteet, vaid mõni väike firma saaks seda endale lubada.
Kasutades õigesti on teenindustase suurepärane keskmise kliendikogemuse mõõdupuu, näidates mis kliendiga keskuses kõne jooksul toimub. Teenindustaseme kasutamisel võib aga ka probleeme tekkida, kui ei arvestata, et igasugune keskmine näitaja on üsna „libe” ning ei too välja ohtlikke kõrvalekaldeid.
Teenindustase võtmenäitajana olgu tõene peegeldus klientide tüüpkogemusest kõne ajal. Et see nii ka oleks, tuleb välja töötada sobivad standardnõuded kvaliteedile. Sealt lähtuvalt saab seada piirid, mille jooksul standardist  kõrgemaid ja madalamaid näitajaid mõõta ja jälgida. Enamikes kõnekeskustes on kasutusel 15- või 30-minutiline intervall. Seejärel vaadatakse, kui palju tuleb eri liinide tööajal intervalle päevas kokku. Ütleme, et tööaeg 24 tundi ööpäevas. Kokku tuleb 48 30-minutilist intervalli teeninduspäeva kohta. Järgmiseks, lihtsalt  arvesta mitu korda nende intervallide jooksul saavutatakse  või ületatakse oma teenindusstandardis määratud  taset. Kui nõutud tulemus saavutatakse 40 intervalli jooksul, aga puudusi on 8 intervalli osas,võib kindlalt öelda, et soovitud teenindustaseme taseme eesmärk selles päevas on 83 protsenti. (see on siis 40 jagatud 48 intervalliga). Sama intervallimõõdikut saab kasutada ka nädala, kuu jms. raportites.
Leierdan seda, sest on päris tavaline, et kõnekeskused mõõdavad teenindustaset  tavapäraselt –loomulikult keskmine päevas, nädalas või kuus. On fakt, et enamus raporteid on vaikimisi selliselt seatud, mis teeb ahvatlevaks see ka nii jätta. Vajalikud teenindustaseme „numbrid”  näevad sel moel ka palju paremad välja. See on aga hooletu ja peaaegu mõttetu kliendikogemuse indikaatorina, kui vaadata kõnede tegelikku operatiivsust. On väga lihtne viia teenindustase ühe nädalaga vastavusse standardnõuetega, kui erinevused nõutud tasemest on nädalas 40 protsendil intervallidest nädalases perioodis. Vaja on vaid jälgida probleemseid intervalle ja ujutada teenus üle ressursiga paari tõesti rahuliku perioodi  jooksul ja varjutada klientide negatiivne kogemus ülekoormatud intervallidega tundidel. Näiliselt oleks nagu kõik korras – ja vastab standardile – kuid 40% klientidest on saanud kas oluliselt parema või oluliselt kehvema teeninduskogemuse. 
Ma loodan väga, et keegi ei soovi selliselt mängida oma kõnekeskuse  teenindustasemega.
Kõigele vaatamata on ja jääb teenindustase põhiliseks operatiivsuse võtmenäitajaks, See ei anna küll täit pilti, aga see paraneb  koos pakutud ja vastuvõetud kõnede vahe arvutusega. Erinevus nende kahe termini vahel tõuseb esile kui kliendid saavad kinnist tooni. Ainult teenindustase ei näita sulle, et tulekul on krahh ega pane reageerima, kuna paljud helistajaid saavad helistades kinnist tooni.
Lõpuks – raportisse on seda näitajat on väga lihtne lisada, kuna vastuvõetud kõnede arv on osaks pakutud kõnede hulgast.

Efektiivsus

Efektiivsuse osas on kõnekeskustes välja töötatud kõige põhjalikum võtmenäitajate järgimise süsteem. On ju efektiivsuse saavutamiseks kõnekeskused üldse loodud, kuigi keskus ise pole efektiivseim rahakasvatamise viis. On lihtne leida eri näitajaid,  mille abil saab efektiivsust parandada.Vaja on vaid väikest interpretatsiooni, et lisada  andmete merre erinevaid uusi näitajaid. Tekib võtmenäitajate üleküllus, milliseid kõiki saab kasutada efektiivsuse määramiseks.

Tavapärased võtmetegurid efektiivsuse osas on: kulu kõne kohta (cost per call), kulu minuti kohta (cost per minute), käive kõne kohta (revenue per call), käive minuti kohta (revenue per minute), ajakasutus ehk hõivatus (occupancy), haakuvus (adherence), töögraafiku jälgimine (rostered staff factor), kõnemahud (call volumes), keskmine kõneaeg (average talk time), keskmine käsitlusaeg (average handle time)… Nimekiri jätkub veel pikalt.

Tark on välja valida paar efektiivsuse põhinäitajat, mis esindavad seda, mida on vaja saavutada ning muuta need osaks  võtmenäitajate kokteilist. Kuid ära lase ennast tüssata. Kuigi efektiivsuse andmed on hästi kättesaadavad, ei tähenda see veel, et see põhifaktor . Loomulikult  peab kõnekeskus töötama efektiivselt , aga mitte teiste kvaliteedinäitajate hinnaga.